厦门活用“三字诀” 高效化解环境信访投诉

　　“为民服务无小事，群众的闹心小事，要始终当成自己的心头大事来办”，这是全国“最美公务员”、福建省厦门市生态环境保护综合执法支队傅冰洁同志挂在嘴边的话。

　　听民声、解民忧，是生态环保人的初心使命。厦门市生态环境部门深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众“急难愁盼”的身边小事，在“立、管、情”上下功夫，高效化解环境信访投诉，人民群众的幸福感获得感不断提升。2020年厦门市公众环境质量满意度94.31，全省排名第一。2021年1月-10月，全市受理全国生态环境信访投诉举报管理平台信访投诉件同比降幅高于全国42.08个百分点。

　　活用“立”字诀

　　创新优化机制

　　立制度。建立领导包案高位推进制度，成立市生态环境信访投诉处理中心，制定“治重化积”专项工作方案，实现“一个部门、一支队伍、一套制度”管理模式，全程跟踪办理化解重复投诉。建立信访隐患定期分析制度，及时梳理引发群众投诉的敏感点，提前应对部署，防患于未然。建立重点信访每日调度制度，剖析重点区域环境信访数据变化，横纵比对趋势，分析问题症结，督促制定落实精准措施，全力消除重复投诉。

　　立机制。建立政、企、民座谈机制，强化各方沟通协调，针对信访敏感区域，定期召开座谈会，面对面了解群众诉求，努力寻找各方平衡，实现多方谅解共赢。建立部门联动机制，形成信息共享、问题移交、跟踪反馈工作闭环合力，共同化解信访纠纷，推进群众反映强烈和历史遗留突出问题的综合治理。建立信息公开机制，举办“环保公众开放日”活动，设立敏感小区和重点企业在线数据公示牌，建立群众代表监督员制度，群策群力减轻环境不利影响。今年以来先后50余次开展三方互动，组织进企业、进小区，感同身受、换位思考，共同推进问题解决。

　　立规程。建立考核督办规程，将信访工作纳入党政领导生态环境保护目标责任制考核，牢牢压实属地管理和行业监管责任。建立接收办理规程，第一时间点击办理、第一时间与群众沟通、第一时间现场核查、第一时间引导或反馈，提升办件效率。建立信访核查规程，开展办理成效核查，实现重复投诉分类按比例抽查，今年已核查151家(次)，确保问题真改实改、标本兼治。

　　活用“管”字诀

　　源头预防管控

　　严防邻避效应，守好审批关。严守“三线一单”，严格项目准入，核实公众参与情况，确保群众合法环境权益。例如，有一建材公司拟申请建设混凝土搅拌站项目，工作人员通过现场调查，认为项目存在较大邻避风险，依法组织召开听证会和专家评审会等，最终建议另行选址建设，有效化解可能产生的邻避问题。

　　推动企业提升，守好治理关。加强指导与帮扶，推动排污单位提高污染物治理效率，实现污染物源头减量。例如，指导一家汽车配件制造公司先后投入2000余万元改造升级污染防治设施，实现从2018年投诉量1006件降到今年以来的4件，同时每月节省污染防治设施运行费用近40万元，得到了企业和群众的点赞支持。

　　强化精准管控，守好预警关。借力信息化、网络化、智能化手段，在重点敏感区域建立24小时实时监管系统，科学监测和强化污染因子实时分析研判预警，提前部署应对措施，将信访投诉化解在早期、化解在萌芽。通过在厦门最大的固体废物处理基地建设24小时实时监管系统，实施预警预防，这一片区投诉量从2018年的213件降到今年以来的1件。

　　活用“情”字诀

　　有效化解矛盾

　　做好靠前服务，严格落实“严管优服”和“三送三促”要求，厦门市生态环境局领导带头深入企业走访调研，指导帮扶解决问题。2020年9月，厦门市有一污水处理厂反映其进水水质异常，生态环境部门迅速开展“测管联动”，查明某企业出水氨氮超标。但企业找不出超标原因，执法人员联合专家逐个环节仔细查找，终于查明因临时增加工艺添加剂所致，并帮助其解决问题。

　　做实诉求回应，坚持“事要解决，群众满意”的要求，对百姓身边突出生态环境问题不等不靠不推，积极配合跟踪督促解决。年初，接到“某新能源汽车充电站散热器低频噪声”集中投诉，生态环境部门迅速反应，牵头召开管理单位、业主和投诉人代表座谈会，面对面友好沟通，实施最优整改方案，有效化解矛盾，推进惠民项目成为暖心项目。

　　做到不厌其烦，针对企业污染排放数据达标，但群众反映仍较强烈的情况，积极寻找双方平衡点，尽力回应群众诉求。去年下半年，接到一小区居民来电，哭诉某超市冰柜外机噪声严重影响其及年幼女儿正常生活。执法人员十余次组织超市、物业、业主进行沟通，经过8个多月的协调，终于打通了“堵点”，化解了群众“痛点”，取得双方满意的结果，信访人专门赠送锦旗表示感谢。

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