“接诉即办”，在快办与办好之间寻求最优解

　　“叮咚”一声手机提示音响起，又一条市民诉求通过12345热线送达政府服务平台。在数字化时代，“接诉即办”已成为衡量城市治理现代化水平的重要标尺。这不仅是对政府响应速度的考验，更是对治理能力和治理智慧的全面检验。从“民有所呼，我有所应”到“接诉即办”，政府服务理念升级的背后，是对治理效能的全新追求——既要跑出解决问题的“加速度”，又要下足服务群众的“深功夫”。

　　“即办”展现出的速度不仅是效率的体现，更体现着政府对群众诉求的尊重与重视。北京市12345热线建立“接诉—派单—办理—反馈—考核”闭环机制，平均响应时间压缩至两小时。这种速度的取得，源于政府自我革命的决心——打破部门壁垒，再造服务流程，将传统的“层层上报”变为“直通直达”。当群众反映的下水道堵塞、噪声扰民等民生“小事”被及时重视起来并加以解决，政府的公信力就在这一次次快速响应中悄然增强。

　　既要重视“接诉即办”的速度，也要关注将诉求事项“办好”，避免陷入投诉的问题“解决—反弹—再解决”的怪圈。比如某小区居民连续三年投诉垃圾转运站异味问题，尽管每次投诉后都有环卫部门迅速处理，但问题始终未能根治。这种“治标不治本”的处理方式，暴露出单纯追求速度的局限性。

　　真正的“办好”，需要从“有一办一”转向“举一反三”，从被动应对转向主动治理。北京市创新推出“每月一题”机制，将物业管理、停车难等12类27个高频难点问题纳入专项治理，实现了从解决“一件事”到办好“一类事”的质变。

　　速度与深度的统一，需要制度创新与科技赋能共同发挥作用。北京市“接诉即办”机制覆盖全市16个区，能够实现7×24小时全天候响应;通过大数据分析市民诉求热点，实现民生问题的精准预判和快速响应;建立“三率”(响应率、解决率、满意率)考核体系，将群众评价作为衡量政府效能的关键标准。这些创新实践表明，在数字技术和制度创新的共同作用下，“快响应”与“真解决”就能实现有机统一。

　　万物皆流，唯变不变。面对群众日益多元的诉求，“接诉即办”同样需要与时俱进。从“接诉即办”到“未诉先办”，体现的是治理理念的深化;从“解决问题”到“源头预防”，彰显的是治理能力的提升。当每一个诉求都能得到既快又好的回应，当每一次办理都能成为改善治理的契机，我们就能在速度与深度的辩证统一中，绘就共建共治共享的社会治理新图景。

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